開始瞎搞的第一次嘗試

去年領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋說要做企業(yè)服務(wù)，讓我們組整個"營商環(huán)境優(yōu)化小組"。我尋思不就是搞點活動嘛立馬拉橫幅搞了三場座談會。會議室里咖啡點心擺滿，企業(yè)代表來了二十多號人，嘴上都說挺好挺結(jié)果收集上來的意見表寫得跟作文似的："希望加強服務(wù)""期待更多支持"——全是片兒湯話。

發(fā)現(xiàn)問題比想象的多

會后第二周我就被打臉了。隔壁部門轉(zhuǎn)來三封投訴信：

• 做食品的老張氣得跳腳：消防檢查說冷庫不合格，環(huán)保又說冷藏設(shè)備型號老舊，兩個部門要求互相矛盾
• 電子廠李總電話里罵娘：為個環(huán)評跑了五趟，每次都說缺材料，問要清單就甩個公眾號鏈接
• 物流公司小姑娘帶著哭腔：社保增減員非得現(xiàn)場辦，窗口永遠(yuǎn)排長隊

逼出來的笨辦法

我?guī)е鴮嵙?xí)生蹲了三天政務(wù)大廳，真見識到什么叫：

• 窗口人員說"系統(tǒng)卡了"讓改天再來
• 企業(yè)拿著A部門證明去B部門被當(dāng)擦屁股紙
• 問政策找誰咨詢，五個電話轉(zhuǎn)接后回到總機

當(dāng)晚把這些問題列成單子打印二十份，挨個部門敲門："王科您看這情況咋解決？李處這事歸誰管？"結(jié)果被當(dāng)皮球踢得滿樓轉(zhuǎn)。

憋出個長效機制雛形

實在沒轍了，我偷摸干了三件事：

1. 拿快遞站靈感搞"共享柜"——在政務(wù)大廳弄了個實體信箱，旁邊配電腦讓企業(yè)填電子表
2. 厚著臉皮找領(lǐng)導(dǎo)簽字，強制要求各部門每周必須派人來開箱
3. 把收集到的問題用大白話重寫："機械廠王老板的痛：買個進(jìn)口設(shè)備被海關(guān)卡了倆月，說是沒貼中文標(biāo)簽，可設(shè)備是密封包裝！"

撞得頭破血流才明白

執(zhí)行三個月差點崩盤：

• 收集問題158條，實際解決不到30條
• 某部門連續(xù)三次開會派實習(xí)生來，一問三不知
• 企業(yè)投訴說信箱回復(fù)都是套話："已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門"

有天王老板直接沖進(jìn)我辦公室拍桌子："你們信息池是化糞池！問題扔進(jìn)去連個響兒都沒有！"

現(xiàn)在總算摸著門道

被罵醒后做了關(guān)鍵調(diào)整：

• 砍掉70%會議：月會改季會，但要求參會者必須帶著解決方案來
• 設(shè)立"問題追蹤二維碼"：企業(yè)掃碼能看到進(jìn)度卡在哪個環(huán)節(jié)
• 每月公開"最龜速部門"排行榜（不點名但誰都看得懂）
• 重點盯頑固問題：比如李總環(huán)評的事，拉著兩個科室現(xiàn)場視頻連線對質(zhì)

半年后效果出來了：消防環(huán)保自己開會統(tǒng)一了檢查標(biāo)準(zhǔn)；社保增減員開放了線上辦理；最意外的是海關(guān)主動來問："那批進(jìn)口設(shè)備到底卡在哪里？"

血淚經(jīng)驗就三點

• 別妄想"活動式服務(wù)"能解決問題——企業(yè)需要的是廁所里永遠(yuǎn)有紙的踏實
• 別把收集問題當(dāng)終點——跟蹤閉環(huán)才是真功夫
• 別怕得罪人——王老板拍桌子的錄音我現(xiàn)在還當(dāng)鬧鐘鈴聲